Blogs

Naast alles wat er ook mis ging, valt mij op hoe gemakkelijk het verhaal van echte mensen verdwaald raakt in een wereld van systemen. En hoeveel moeite het de slachtoffers kostte om gehoord te worden. Bij de Belastingdienst zelf lukte dat niet. Bij de rechter ook niet. Ook bij het ministerie troffen zij de figuurlijke muur. En zelfs toen er twee Tweede Kamerleden (Pieter Omtzigt en Renske Leijten) luisterden, lukte het hen – bijna – niet om door het systeem heen te ‘breken’.

STP 
De afgelopen decennia hebben we – zeker met onze STP in de financiële dienstverlening – steeds meer geautomatiseerd. Dat maakte het – vaak – beter, sneller en goedkoper. En voor het automatiseren zijn regels nodig: ‘if this, than that’. Nullen en enen. Dat maakt zaken logisch en objectief. Maar helaas zit het leven en zitten mensen niet zo simpel in elkaar.

Ventiel 
Ik vind het dan ook vreselijk om te zien dat telefoonnummers bijna niet meer te vinden zijn op websites (van vooral grote(re) bedrijven). Echt onmenselijk. Het is prima om tools (als chat en Q&A) in te zetten om het klanten makkelijker te maken zaken op te zoeken. Maar het is essentieel om daarnaast als bedrijf goed en makkelijk te bereiken te zijn. Ieder bedrijf moet een ‘ventiel’ hebben voor mensen voor wie hun probleem niet in nullen en enen is te vertalen.

The computer says ‘no’ 
Deze slogan werd het eerst gebruikt in het Britse televisieprogramma ‘Little Britain’ en wordt gebruikt om klantenservicemedewerkers te bekritiseren die vertrouwen op hun computer om beslissingen te nemen en/of te reageren op verzoeken van klanten; vaak op een manier die in strijd is met het gezond verstand.

Empathie
Voor iedere organisatie is het belangrijk dat er – naast een goede automatisering – een goede en klantgerichte medewerker, telefoonteam of customercontactcenter is. Niet met een werkwijze ‘the computer says no’ of ‘hier bij dit kastje kan het niet, neem maar contact op met die muur’. Maar waarbij geluisterd wordt en naar – echte – oplossingen wordt gezocht. Waar mensen met een klantgeoriënteerde houding de telefoon bemensen. Inlevingsvermogen is van groot belang. Met empathisch vermogen verplaats je je in klanten en voelen zij zich beter begrepen.

FvActueel: betekenisvol ondernemen verhoogt klanttevredenheid
Tijdens het webinar van de Federatie van Assurantieclubs dat ik op 21 januari jl. leidde, kwam zeer nadrukkelijk aan bod hoe je de klanttevredenheid kunt verhogen. In het kort: kies voor authenticiteit; en klanttevredenheid is de beloning. David Keijzerwaard, winnaar van de Advies Award 2020, was – naast Robert Witteveen, Willem Vreeswijk, Richard Meinders en Natasja Naron – spreker:

‘Niks gemakkelijker dan een mail sturen. Wij gaan bij de klant langs als het echt om iets belangrijks gaat. En zorg dat de klant ook iets van jou weet.’

Het webinar is nog terug te kijken via https://www.assurantieclubs.nl/webinars/#webinars-webinar-21-januari-2021-betekenisvol-ondernemen-verhoogt-klanttevredenheid.

Financieel advieskantoor 
Binnen onze branche is de financieel adviseur dé persoon om buiten de systemen van verzekeraars, hypotheekverstrekkers, volmachten, serviceproviders en het eigen administratiesysteem te ‘verbinden’ met klanten. Heb jij het luisteren naar, inleven in en het vinden van oplossingen voor klanten als hoogste doel? Of…

I, Daniel Blake 
Daarom raad ik iedereen die – dagelijks of als beleidsbepaler – met klanten te maken heeft de film ‘I, Daniel Blake’ aan. Daniel kan volgens zijn artsen nog niet werken, maar volgens de instanties wel. Hij en alleenstaande moeder Katie bevinden zich in een uitzichtloze situatie, doordat ze gevangen zitten in de bureaucratische rompslomp van het hedendaagse Groot-Brittannië. Een film die de moeite waard is om te bekijken (samen met je collega’s?) en op kantoor/via videobellen met elkaar te bespreken.

Wat doen jullie al goed? En wat kan – nee, moet – er beter? En zo ontstaat er bij jou op kantoor geen ‘toeslagenaffaire’.

Veel succes!